Le contrôle de processus et l'excellence opérationnelle
(extraits de la démarche) L’approche
par processus et la mise en place d’indicateurs associés est une démarche
valorisante, tant pour les clients, les managers que pour les collaborateurs
qui voient leur contribution mise en valeur. Bien
menée, elle permet également de simplifier les
chaînes de commandement et de production, d’améliorer naturellement
l’efficacité et l’efficience des structures, d’augmenter le niveau de responsabilité
et la conscience de groupe et de délivrer des
résultats de qualité. Sa
réussite passe par le respect d’un certain nombre
de règles, qui vont de la définition des vocabulaire commun à
l’utilisation d’outils structurés et à une mise
en œuvre simple et progressive, complétée par des indicateurs de suivi
ou de performance (KPI). Concepts
(extraits) :
Outils :
Un
processus est souvent représenté comme une succession de tâches effectuées
par des acteurs ; un processus est également caractérisé par des attributs
tels que sa volumétrie, son importance, sa fréquence, et également ses
dépendances par rapport à d'autres processus. Il
existe de nombreux formalismes pour représenter un processus et son
enchaînement; nous utilisons souvent un diagramme vertical intégrant le
temps, les acteurs, les tâches et mettant en évidence les tâches
digitalisées. Un
tel schéma, élaboré avec les collaborateurs du terrain en atelier, facilite
la compréhension et facilite la prise de conscience de points d’amélioration. A
noter qu'il existe d'autres formalismes spécifiques, utilisés selon les
situations et ce que l’on souhaite mettre en évidence. C’est
sur ce schéma que viendront se greffer naturellement des points de contrôle
et de passage obligé (en rouge sur le dessin). Analyse
des processus : L’approche
par processus permet très rapidement le suivi et la mesure de la productivité
(théorique / réelle) et la mise en place d’indicateurs de quantité De
la quantité à la qualité : Une
fois l’approche quantitative assurée, il est possible d’aborder
le contrôle de processus, qui fournira les TDB et les indicateurs de
qualité. |
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