Le contrôle de processus et l'excellence opérationnelle (extraits de la démarche)

 

 

L’approche par processus et la mise en place d’indicateurs associés est une démarche valorisante, tant pour les clients, les managers que pour les collaborateurs qui voient leur contribution mise en valeur.

 

Bien menée, elle permet également de simplifier les chaînes de commandement et de production, d’améliorer naturellement l’efficacité et l’efficience des structures, d’augmenter le niveau de responsabilité et la conscience de groupe et de délivrer des résultats de qualité.

 

Sa réussite passe par le respect d’un certain nombre de règles, qui vont de la définition des vocabulaire commun à l’utilisation d’outils structurés et à une mise en œuvre simple et progressive, complétée par des indicateurs de suivi ou de performance (KPI).

 

Concepts (extraits) :

 


Tout processus participe à une chaîne de production à valeur ajoutée, en réaction à une demande externe.

 


Parmi les processus et les flux d’information, on distingue les Flux opérationnels et les flux décisionnels. Dans une démarche orientée client, il convient d’améliorer prioritairement les flux opérationnels.

 

 

 

Outils :

Un processus est souvent représenté comme une succession de tâches effectuées par des acteurs ; un processus est également caractérisé par des attributs tels que sa volumétrie, son importance, sa fréquence, et également ses dépendances par rapport à d'autres processus.

 

Il existe de nombreux formalismes pour représenter un processus et son enchaînement; nous utilisons souvent un diagramme vertical intégrant le temps, les acteurs, les tâches et mettant en évidence les tâches digitalisées.

 

Un tel schéma, élaboré avec les collaborateurs du terrain en atelier, facilite la compréhension et facilite la prise de conscience de points d’amélioration.

 

 

A noter qu'il existe d'autres formalismes spécifiques, utilisés selon les situations et ce que l’on souhaite mettre en évidence.

 

C’est sur ce schéma que viendront se greffer naturellement des points de contrôle et de passage obligé (en rouge sur le dessin).

 

Analyse des processus :

L’approche par processus permet très rapidement le suivi et la mesure de la productivité (théorique / réelle) et la mise en place d’indicateurs de quantité

 

De la quantité à la qualité : 

Une fois l’approche quantitative assurée, il est possible d’aborder le contrôle de processus, qui fournira les TDB et les indicateurs de qualité.

 

 

 

 

 

                                                                                                                                                                                                         

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